今天下昼，，，， ，，，全行业瞩目的2020中国养老行业陆家嘴峰会顺遂终结 。。 。。 。。。
今天禀享嘉宾是天津凯时ks家首创人井然，，，， ，，，来自“优质运营专题”，，，， ，，，分享主题是《管理：实现个性化服务的土壤》 。。 。。 。。。
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列位业界的新老朋侪们上午好：
谢谢主理方的约请，，，， ，，，我真的已经快一年没见过这么多人了！我跟我妈说要去上海加入峰会的时间，，，， ，，，她以为我们是不是要研究怎样抗击疫情 。。 。。 。。。
我说妈呀，，，， ，，，那都已经是半年前的事了 。。 。。 。。。马上为中国养老感应一种自豪感，，，， ，，，各人今天能聚在这里探讨未来，，，， ，，，而天下许多地方还在解决历史问题 。。 。。 。。。
我今天很是幸运能代表我的团队这群小白鼠们，，，， ，，，来与列位分享一些我们的履历 。。 。。 。。。虽然创业嘛，，，， ，，，我们还很眇小、也犯过许多过失，，，， ，，，但我们也一直在靠自己的双手，，，， ，，，在没有资源介入和政府津贴的支持下，，，， ，，，实现盈利和最先连锁生长 。。 。。 。。。
我以为除了由于有拍不死的小强的精神，，，， ，，，也是由于我们一直在走个性化服务蹊径的效果 。。 。。 。。。以是今天禀享一些我们通过血泪换来的履历，，，， ，，，也团结了一些理论的总结，，，， ，，，希望能带给各人一些启发和借鉴 。。 。。 。。。
先简朴先容一下凯时ks家 。。 。。 。。。我们是14年最先投入实体机构，，，， ，，，实验过中型、社区型、医养团结几类的模式，，，， ，，，不过焦点照旧在于离家近的小规模多功效机构，，，， ，，，并且主要服务最后端的刚性需求 。。 。。 。。。现在已投资开发和运营5家分中心 。。 。。 。。。平均一个分中心的床位或许是40+床，，，， ，，，这可能是一个单体物业，，，， ，，，但也可能是在一个小区里分为2-3个物业 。。 。。 。。。
正好今年我们请了安养帮给我们拍了一个VR，，，， ，，，效果很是不错，，，， ，，，给各人先看看我们其中一个物业的样子 。。 。。 。。。
反观我们创业的这6年，，，， ，，，有许多的判断，，，， ，，，是有意识的决议，，，， ，，，但更多也是无意的选择，，，， ，，，甚至是没步伐，，，， ，，，被迫的 。。 。。 。。。好比必需要做很个性化的服务 。。 。。 。。。这个蹊径现在看照旧带给我们许多的收获的，，，， ，，，以是我先从几个维度剖析一下为什么我们要怎么做 。。 。。 。。。
关于配合度：
先举两个例子：
我们有位不可自理的老太太，，，， ，，，她性情很欠好，，，， ，，，一不兴奋就绝食 。。 。。 。。。但我们发明她特殊爱吃很硬的海�；；；；；；�，，，， ，，，为了哄她兴奋，，，， ，，，每隔半个月院长就会亲自去给她买螃蟹、皮皮虾之类的应季海鲜，，，， ，，，还得亲自一只脚一只脚这样剥给她，，，， ，，，兴奋了她就能多吃点饭 。。 。。 。。。
早上，，，， ，，，我们还得给她冲咖啡喝 。。 。。 。。。但不可光吃这些，，，， ，，，平时都需要各个管理职员轮着哄着她吃正常的饭 。。 。。 。。。院里搞未必了，，，， ，，，还得轮我出面去哄哄或喂饭 。。 。。 。。。平时我们也在她能喝的奶啊、粥啊内里，，，， ，，，单独给添加特殊膳食全营养粉，，，， ，，，确保足够的营养摄入，，，， ，，，以是老太太才华五年了照旧这么结实 。。 。。 。。。
尚有一个姨妈，，，， ，，，是从北京来到天津，，，， ，，，闺女每次来探望她，，，， ，，，都得带上全家老小，，，， ，，，和五条狗 。。 。。 。。。�；；；；；；共皇悄侵趾芪卵钡慕鹈�，，，， ，，，是五条很欢喜的泰迪 。。 。。 。。。我就是看她们来一趟特殊禁止易，，，， ，，，就每次腾出一个房间或加张床让她们能住在院里多陪陪姨妈，，，， ，，，住上一个周末 。。 。。 。。。那时院里尚有养鸡、养鹅、养鸭 。。 。。 。。。以是我们就叫做鸡飞狗走 。。 。。 。。。到今天我还经常被院长品评 。。 。。 。。。说我这么没底线 。。 。。 。。。
以是当我们收住一位老人时，，，， ，，，是应该要求ta必需配合我们整体的管理制度，，，， ，，，照旧我们可以去配合ta的生涯习惯去提供服务？？？？？？？？这是一个服务和被服务者配合度的平衡 。。 。。 。。。尤其是认知症患者无法明确和配合我们的时间，，，， ，，，只能是我们要去配合他们 。。 。。 。。。其时我也必需这么做，，，， ，，，要不然就没有客户住了！
关于痛点：
我们创业早先挺张扬的，，，， ，，，去包装成专业认知症照护机构，，，， ，，，联系各大医院，，，， ，，，对接各个神内专家，，，， ，，，我们还请过哈佛大学的教授给我们做过咨询 。。 。。 。。。
事实上，，，， ，，，最后消耗者并不是由于你自己立个牌匾，，，， ，，，就对号入座，，，， ，，，开业半年我们都没住人 。。 。。 。。。厥后发明我们解决的基础问题，，，， ，，，照旧一小我私家的需要，，，， ，，，和一个家庭的照护难题 。。 。。 。。。一小我私家，，，， ，，，不管什么有疾病照旧康健，，，， ，，，一个家庭，，，， ，，，不管需要照顾什么样的老人，，，， ，，，照旧需要花时间和精神 。。 。。 。。。
以是若是我们的产品设计的足够无邪和容纳，，，， ，，，就能解决更多的需求，，，， ，，，就能服务更多的人群，，，， ，，，而不会只受限于某一个定位 。。 。。 。。。厥后我们改变战略，，，， ，，，也不再说失智或认知症了，，，， ，，，也很快的实现了收支平衡 。。 。。 。。。着实那时我们离休业关门也就1-2个月罢了 。。 。。 。。。
关于消耗价值观：
做养护机构的朋侪应该较量清晰，，，， ，，，子女作为消耗者、老伴儿作为消耗者、或是自己消耗，，，， ，，，实质上都有很大的区别 。。 。。 。。。即便都是子女，，，， ，，，也有分孝顺不孝顺、大致是理智照旧情绪的驱动，，，， ，，，也都会有差别的消耗价值观 。。 。。 。。。好比，，，， ，，，一样平常老伴儿都较量关注的是什么，，，， ，，，是很现实的吃喝拉撒睡这些一样平常起居 。。 。。 。。。一样平常孝顺点子女较量关注的，，，， ，，，是较量虚荣的，，，， ，，，好比就要吃最好的，，，， ，，，用最好的，，，， ，，，玩最好的 。。 。。 。。。就希望给到怙恃最好的，，，， ，，，不管他们想不想要，，，， ，，，或适合不适合 。。 。。 。。。
以是我们实验让产品去知足差别的消耗者需求，，，， ，，，就可以更容易的卖给更多受众群体 。。 。。 。。。
关于企业竞争力：
我们年轻人创业，，，， ，，，没有任何好的条件，，，， ，，，无论是资金照旧社会资源，，，， ，，，我们只能靠很硬的产品，，，， ，，，也就是去提供别人不肯意做，，，， ，，，或做不到的服务，，，， ，，，去啃最硬的骨头，，，， ，，，才华生涯，，，， ，，，也是为什么刚创业时选择认知症照护最先，，，， ，，，提供个性化的服务 。。 。。 。。。第一个项目在荒野外外、晚上路灯都没有的地方，，，， ，，，我们也活下来了 。。 。。 。。。
适才给各人看的谁人机构，，，， ，，，也是一个好的例子，，，， ，，，由于我们所在的位置是藏在一个小区内里，，，， ，，，连招牌都没有挂 。。 。。 。。。而在统一个小区的正门，，，， ，，，是三面都是招牌的永泰红磡，，，， ，，，小区的后门，，，， ，，，又是台甫鼎鼎的远洋椿萱茂 。。 。。 。。。两家都是在天津最有实力和最高峻上的竞争敌手 。。 。。 。。。我们就这样被烈巴恻夹在中心 。。 。。 。。。但我们这个项目一直是我们5家机构中利润最高的一个 。。 。。 。。。
我们尚有一个项目定位较量中低端的，，，， ，，，由于其时周围的竞争视察发明平均收费都缺乏3000，，，， ，，，以是我们只把测算均价做大了3500/月 。。 。。 。。。但厥后发明我们照旧低估了消耗者的购置欲望和我们的服务竞争力，，，， ，，，我们第一年就把均价做到了4500，，，， ，，，现在还在逐步上涨 。。 。。 。。。
这就说到了最后一点：
关于议价能力：
当我们在提供很是个性化的服务时，，，， ，，，客户就很难再在其他地方找到同样的服务，，，， ，，，以是粘性就很强、转化本钱高，，，， ，，，虽然就有足够的议价条件 。。 。。 。。。着实想象一下，，，， ，，，许多工具越标准化意味着越可复制，，，， ，，，也越容易被取缔，，，， ，，，尤其是服务行业 。。 。。 。。。虽然，，，， ，，，除了很尖端的科技 。。 。。 。。。
我们以为：10星的养老服务，，，， ，，，一定是个性化的 。。 。。 。。。
我看过airbnb首创人brian chesky的一个分享 。。 。。 。。。他会和团队做的一个大脑训练：就是当你在思量能提供什么样的服务的时间，，，， ，，，想象一下，，，， ，，，若是是一个3星的服务，，，， ，，，都做有哪些事情，，，， ，，，5星的服务会有哪些，，，， ，，，但再延伸下去，，，， ，，，7星、10星呢？？？？？？？？
我理想中的5星养老，，，， ，，，应该是我奶奶和外婆享有的，，，， ，，，住在家里，，，， ，，，有众多多子女轮流陪着照顾，，，， ，，，尚有条件请保姆，，，， ，，，能陪同去周游天下、吃喝玩乐、最后在家里安享晚年 。。 。。 。。。
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